Canais de atendimento são essenciais para qualquer tipo de empresa, não importando o tamanho que elas tenham. Nem todo gestor pensa dessa forma e nem todo canal se torna relevante para os consumidores.
O fato é que esses meios de comunicação precisam ser eficientes, fáceis de usar, visíveis na comunicação da empresa e, mais do que isso, precisam oferecer soluções rápidas ao público que quer resolver problemas.
Leia até o final e saiba como se comunicar rapidamente com o seu público pode garantir o sucesso de seu negócio.
Você já definiu quais canais pretende usar e como pretende usar? Veja.
É preciso definir quais canais de atendimento serão trabalhados
Sabe aquela sensação de que você possui um canal direto para se comunicar com seu consumidor? Pois é, o consumidor também precisa entender que ao menor sinal de dúvidas ou problemas poderá se comunicar rapidamente com a sua empresa. Para isso, é preciso definir bem quais canais serão usados nesta relação: empresa X público.
Exemplo. Se você colocar um número de WhatsApp como um de seus canais de atendimento, deverá ter alguém para monitorar e responder às solicitações deste canal. Deixar o consumidor em espera ou sem resposta (no horário de atendimento definido por você) prejudicará a reputação da empresa.
Canais de comunicação pouco relevantes frustram o público
Um bom atendimento define compra e fideliza clientes. Mesmo assim, há pouca pesquisa direcionada ao setor. Ou seja, os empresários não pesquisam quais canais de atendimento são de fácil aceitação/compreensão de seus públicos. Se é um público mais jovem, com certeza ter um número de WhatsApp Business facilitará o processo de comunicação e compra. Se é um público mais velho, ter um telefone 0800 pode passar mais credibilidade. Serviços de comunicação por “robôs”, de mensagens “padrão” devem ser usados com bastante inteligência por trás.
Qual é a sua capacidade de solucionar problemas nestes canais?
Após avaliar quais canais são realmente usados pelo seu nicho de público é importante planejar a sua capacidade de solucionar problemas através deles. É muito chato, por exemplo, entrar em uma ligação e ser “redirecionado” para diversos setores no meio do caminho de atendimento. Então, defina um plano para tirar dúvidas de seu público, para cancelar compras ou serviços, para trocas ou para tirar dúvidas. Avalie sempre a eficiência dos canais, realizando pesquisas de satisfação.
Outro ponto importante e facilitador é ter em seu site, de forma visível, a parte de Perguntas Frequentes. Muitas vezes o consumidor consegue tirar dúvidas por ali mesmo, sem congestionar outros canais de atendimento.
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